Gérer la relation client avec efficacité

OBJECTIFS

Comprendre les enjeux de la fidélisation client et son rôle dans le processus de gestion de la relation client
Définir sa stratégie de fidélisation
Mettre en place une relation client de qualité, fondée sur la confiance

Comprendre les besoins rationnels et émotionnels de ses clients, y répondre et les anticiper
Prévenir les difficultés relationnelles avec le client
Savoir gérer les situations difficiles

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PUBLIC : Tout salarié de la branche exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée
PRÉ-REQUIS : Aucun pré-requis
FORMAT : 2 journées consécutives en présentiel (14h)
40% Théorique 60% Pratique

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Les méthodes seront essentiellement actives : études de cas, exercices de découverte, vidéos, mises en situations contextualisées, partages de pratiques et d’expérience.
Les apports théoriques et méthodologiques viendront éclairer les expériences.
Nous proposerons aux participants une grille d’écoute et de fidélisation client leur permettant de construire leur stratégie de fidélisation.
Les participants réaliseront et repartiront avec leur plan d’action individuel (PAI)

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